Kita semua boleh belajar satu atau dua perkara daripada apa yang berlaku dengan Zus Coffee di Malaysia.
- Bagaimana untuk melakukan kawalan kerosakan (damage control)?
- Bagaimana untuk tidak mengejek pelanggan anda terutamanya jika anda bersalah.
- Bagaimana untuk mengambil ulasan negatif dan mengubahnya menjadi hasil positif jika anda bersedia untuk meletakkan sedikit usaha dan komitmen.
- Bagaimana untuk tidak duduk di atas kuda tinggi anda dan menangani aduan seperti ‘korporat’. Dalam perkhidmatan pelanggan, sentuhan manusia adalah sangat penting, terutamanya di negara Asia.
- Bagaimana untuk tidak melakukan siaran akhbar yang menyeret anda ke bawah lebih jauh.
- Jangan membenarkan amalan buruk hanya kerana anda menanganinya. Terima kesilapan, minta maaf dan ambil tindakan.
- Orang ramai tidak berminat dengan kronologi kejadian. Mereka ingin tahu sama ada anda menerima kesilapan itu dan bersedia untuk menanganinya.
- Jangan sekali-kali menjalankan kempen untuk menghina pelanggan anda. Pelanggan mendapat pilihan.
Jadi apa yang anda pelajari daripada kejadian ini dan jika anda berada dalam situasi ini, bagaimanakah anda akan mengendalikannya?
Bacaan dari penulisan : Vel Muruga